Emotions to Business : ce que vos clients ressentent, a une valeur économique
Plus c'est la crise, plus les émotions sont fortes. Qui dit émotion dit comportement, donc impact économique. C'est le postulat de départ. Et il n'est pas nouveau : 95 % de nos décisions sont prises par notre système émotionnel, intuitif, avant même que le rationnel ne prenne le relais.
Ce que les neurosciences confirment depuis des années, le retail le vit dans sa chair : les enseignes qui résistent ne sont pas celles qui ont uniquement optimisé leur prix ou leur assortiment. Ce sont celles qui ont aussi compris que le magasin est un déclencheur émotionnel, pas un point de distribution.
Pourtant, la plupart des marques continuent de piloter à partir de KPIs qui mesurent les comportements, les problématiques, les résultats. Jamais les émotions qui les précèdent, jamais les déclencheurs.
C'est précisément là qu'intervient notre nouvelle offre « Emotions to Business ».
Ce qu'on a construit
Depuis toujours, Saguez & Partners travaille avec une approche que l'on appelle "sensé-sensible" : observation sociologique "dans les chaussures des gens" et intuition du designer d'expériences "dans les yeux de." Deux lectures croisées d'un même lieu, d'une même marque.
Aujourd'hui, nous enrichissons cette approche par les sciences cognitives. Un troisième regard : "dans les émotions de." Neurosciences, sciences comportementales, sciences du vivant. Une constellation d'experts extérieurs qui viennent compléter notre lecture design.
Ce croisement, nous l'appelons le Mix SND : Socio, Neuro, Design.
La logique Emotions to Business
L'approche classique part des problématiques, remonte aux comportements, aboutit à des KPIs. On agit sur les symptômes.
La logique Emotions to Business inverse le regard : on part des émotions pour comprendre les comportements, et des comportements pour agir sur les KPIs. On agit sur les déclencheurs.
Ce renversement change tout. Il ne s'agit plus de décorer un lieu ou de soigner une identité visuelle mais plutôt de révéler les impacts des usages émotionnels sur la performance, et de définir une roadmap d'actions concrètes pour les activer.
Comment ça se déroule
En 3 temps :
D'abord, collecter : observation augmentée des usages et de leurs interactions, définition des KPIs et de la stratégie de mesure par le filtre SND.
Ensuite, projeter : qualification de l'expérience relationnelle, projection & priorisation des marqueurs émotionnels clefs, qui auront un impact business, à incarner sur l'ensemble du mix (identité, parcours, services, rituels, expériences, mobiliers).
Enfin, mesurer : ethno, capteurs, eye tracking, social listening, évaluation des impacts comportementaux et affectifs, augmentés par l'IA.
Ce qu'on livre
Un référentiel émotionnel de la qualité relationnelle : la cartographie de l'écart entre ce que la marque veut faire ressentir et ce que ses publics ressentent réellement.
Des marqueurs émotionnels priorisés et actionnables sur l'ensemble du mix. Des quick wins identifiés dès la phase de diagnostic, pour agir vite sans attendre la roadmap complète. Et une vision long terme : la définition et le phasage des actions clefs "Emotions to Business", avec intégration de MVP à différentes étapes.
Ce en quoi nous croyons
Le plus grand danger pour une marque est l'indifférence. Celle qui ne provoque aucune émotion, aucun attachement, aucun engagement. Dans un monde où l'IA est devenue un canal d'achat direct et où la différenciation n'est plus un sujet de communication mais d'expériences suscitées, la valeur est dans l'intelligence émotionnelle.
L'IA est un accélérateur formidable de nos métiers. Elle ne se substituera pas au besoin de créativité, de sensibilité, d'un monde du vivant. C'est aussi pour cela qu'Emotions to Business existe.